解決問題要從貼心著手

這兩項建議的切入觀點不同，前者是空間改造，後者是行為教育。想要在人口高度密集的城市，重新劃設斑馬線的困難度很高；若是只要求行人閃避，又可能引起行人用路權被侵犯的抗議聲浪。

大多數人在現行教育體制下，所形成的學習脈絡，往往是解決問題的經驗多於提出問題，逐漸養成針對問題，尋找相對解決辦法的直覺式思考，長期使用這樣的思考模式就會形成慣性。腦神經科學家研究發現，人類的思維就像是一個無邊無際的大草原，而思考路徑，就像是在這片草原裡走過以後，所留下來的痕跡。痕跡被經年累月的踩踏，就會形成一條每天習慣行走的既成道路，將這條路放在大腦裡面，就是所謂的習慣性思考。

很多人知道習慣性思考的道理，但是要發現自己落入習慣性思考卻不容易，因為被習慣性思考綁架的人，根本不會察覺自己正走在習慣性思考的既成道路上。要改變這樣的思考習慣，最好的方法就是閱讀與學習，就像是在大草原中，再踩踏出第二條路徑，以避免思維受到單一路徑的框架約束，要訓練自己擁有正反合的思考能力，除了對立思考，還有合併與比較的多元思考，才能讓自己脫離習慣性思考的束縛。

再試試用多元的角度來思考「斑馬線」的問題，除了前面提到的兩個改善方向，還有什麼辦法可以讓行人，擁有更安全的馬路穿越空間？我曾經引導學員們運用設計思考概念，針對這個問題激發各種創意構想，剛開始得到的答案，多數都還是規規矩矩的從現況與環境思考，直到我向學員們揭露幾個與改善斑馬線問題無關聯性，只是很特別、很有趣的科技應用案例後，跟「改善斑馬線」有關聯的創意發想就突然紛紛湧現。

有人說，只要掃描到行人要過馬路，斑馬線兩側就會升起數道擋車欄杆，直到行人安全走過以後才降下；有人說，如果偵測到行人等待過馬路時，正好站在大型車輛轉彎的視線盲區，就要發出警告聲提醒行人；還有人說，有視線盲區的大型車都要加裝感應器，看到方向盤不斷閃紅光，就不能轉彎；更有人說，要在斑馬線兩側加裝鋼釘，行人還踩踏在斑馬線上，鋼釘就不能收降，想要硬闖的車輛就準備要爆胎。

這些有趣的創意都較偏向管理或工程思維，我再試著引導學員從「人」的核心思考為出發點，運用同理心想想，自己在走斑馬線的時候，會希望得到什麼樣的服務。立刻就有學員說，目前台北市部份斑馬線，附加繪製「向左看」、「向右看」的中英文警語，入夜後就不容易辨識，如果能夠在地面裝設長條形狀的紅綠灯警示，除了提升警示效果，還能提醒邊走邊滑手機的「低頭族」留意灯號；還有人想到，斑馬線仍有下雨天讓機車打滑的風險，若改成不同顏色的柏油路面，或許可以讓馬路更平坦，也增添城市的繽紛色彩。

隨著不同的思維發想，我觀察到學員提出的構想逐漸朝著「替人著想」的方向發展，提案內容也越來越貼心。日本品管大師狩野紀昭(Noriaki Kano)在1984年提出狩野模型(Kano Model)理論，以顧客主觀的「滿意度」為X軸，以產品客觀的「功能齊備度」為Y軸，將顧客使用產品與服務後，在四個象限中所產生的「品質感受」，區分為「一維品質、無差異品質、當然品質、反向品質、魅力品質」等五個類別，而「魅力品質」則是其中最重要的觀察指標。

產品或服務的魅力品質，來自於消費者親身體驗後的貼心感受，也就是說廠商不能提供消費者魅力品質，但是可以藉由強化服務內容，來催化消費者心中的體驗感受，提供消費者「沒想到」或「會想要」的服務品質，讓消費者感覺這是個「好貼心」的服務，就會提高對產品或服務的忠誠度。

運用這樣的思維來想想，一個擁有魅力品質的城市，應該要有什麼樣的貼心服務，讓市民及觀光客喜歡在戶外流連，享受城市每個角落的貼心體驗。例如瑞典斯德哥爾摩的「哈姆濱湖城」(Hammarby)，利用配備真空吸取裝置的地底管線，與住宅建築相結合，設置7×24小時的公用垃圾桶，市民可以隨時扔垃圾，真空管會以時速90公里的速度，將垃圾收集到兩公里外的集中處理站，沒有垃圾車在路上跑，也沒有溢滿垃圾桶，影響市容觀瞻的問題；日本大阪街頭的廢棄公共電話亭，被改造成水族箱裝置藝術，不但美化市容，還成為國中小學生的戶外教學體驗教材。

歐洲城市也有許多提供給市民的貼心設計，例如將人們使用公園飲水機喝水時，必然會流失的水，再收集成為寵物的飲用水；或公園座椅的椅面可以轉動，當雨天過後，人們將沒有淋雨的乾燥下層椅面，再旋轉成上層椅面，就可以很輕鬆的坐在乾燥的椅面休息；或將公車等候站的廣告燈箱，改裝成為自動販賣機，充份利用人們等公車的零碎時間，同時也增加業者的產品銷售量。

這些案例多半都需要科技應用的協助，但切入點都是從「人」的貼心使用體驗著手，不是大規模的城市建設，也沒有一定要財團參與，只是一點點「為人著想」的巧思，就會讓市民感覺很現代又很貼心。

或許我們應該認真的建議電信公司，想想要如何改造城市裡，老舊廢棄的公用電話亭，如果改成一個可以讓行人坐在裡面，悠閒安靜講手機的獨立空間，算不算也是一個貼心的公共設施呢？