放棄知識傲慢的本質思考

有一次，我想要描寫一對帶著幼童的年輕夫妻，在餐廳用餐時的彼此互動情形，最好的方法，當然就是去坐在餐廳裡，鎖定對象默默的觀察紀錄互動細節，描寫的內容會比想像的，更細膩動人。但是我突然好奇的想要試試看，用本身經驗值所想像的情境描述，與實際觀察紀錄的結果，會不會產生很大的差異？所以我就先寫了一段想像中的互動情境，然後再外出找個餐廳觀察對象。

猜猜看，結果如何？你猜的沒錯，果然和我預先想像的情境描述有差異，但讓我驚訝異的是，竟然會出現風馬牛不相及的差異。雖然這個結果讓我有點兒沮喪，但是也再次提醒自己，想要避免受到框架思考的束縛，最有效的方法就是要練習跳脫習慣性思考，重新回到本質思考，從問題的本質尋找答案。

《本質思考》一書作者，日本早稻田大學教授平井孝志認為，本質思考就是要不受限於現象或事物的表層，從容易被「黑箱化」的本質，進行思考的態度。平井孝志教授將思考慣性分為九大類，人們只要瞭解跳脫習慣性思考的方法，關注形成問題模式的因素與關係，就不會掉入慣性思考的陷阱。隨著我們對思考慣性依賴程度的深淺，反而可能讓我們走入進退兩難的思考情境，或完全無法思考的症狀。

這個理論可以解釋，為什麼在長時間的會議之後，往往會無法得到具體的結論，或是事後檢視會覺得有點粗糙的結論，因為討論時間愈冗長，我們就會愈依賴慣性思考，而距離創新思維就會愈來愈遠。平井孝志教授認為，被習慣性思考忽略或忽視的現象，就是一個將本質給予「黑箱化」的過程，在這個過程中，我們習慣很有自信的使用經驗值，嘗試推論目前已知人事物的未來發展，這就是《黑天鵝效應》(The Black Swan)作者塔雷伯(Taleb)提出的「知識傲慢」(Epistemic Arrogance)現象。

塔雷伯指出，人們天生就有傾向於，對獲得的知識範疇產生驕傲的態度，認為自己比實際狀況還要多懂一點點，而這個態度會影響我們觀察人事物的視野。一點點的傲慢，影響一點點的視野，往往這一點點就會讓我們不小心陷入困境，傲慢會隨著知識成長，當知識在增加的時候，自大也同時伴隨著茁壯，就愈容易引導我們將問題「本質」黑箱化。

唯有瞭解知識極限的人，才會謙虛的對待知識，並時時刻刻對自己的知識產生懷疑。義大利文學家安伯托艾可(Umberto Eco)擁有三萬本的藏書，當訪客看到成堆的藏書時，都會驚訝的問：「這些書您都讀過了嗎？」，艾可教授風趣的回答，卻讓訪客更驚訝，他說：「沒有，這些都是我還沒讀過的書！」。原來這浩瀚的書架，不是要展示擁有者的博學，而是在提醒擁有者，世界上還有許多應該要學習的知識。

時尚品牌香奈兒創辦人卡爾拉格斐(Karl Lagerfeld)，個人也擁有超過30萬本的藏書，我不知道他是不是全部都讀過，但是巨量的藏書，展現出他對知識的尊重與謙虛。塔雷伯(Taleb)認為，擺滿「等待閱讀」的書籍，是一個「反圖書館」(Antilibrary)的概念，使用「反」(Anti)字的用意，就是要提醒世人，隨著年歲增長，閱讀過許多的書，學習許多的知識，就要更明白自己還有更多的不了解與無知，要時時刻刻的將自己圍繞在大量「等待閱讀」的書堆裡，持續提醒有限的生命，在面對無限的知識時，應該展現的謙卑態度，其實這也是《禮記-學記篇》裡所闡述的「學然後知不足」的道理。

也許，創意就是來自於放棄知識的傲慢。

我發現許多的「滿意度問卷調查」，就是掉入「本質黑箱化」的陷阱，這個現象在服務業特別明顯。許多連鎖餐飲業，將實體問卷改為數位問卷，完全忽視隱藏在事件背後的本質，直接將現象的反面或對立面視為問題的答案，然後再根據這個答案的脈絡，構思推展許多的附加作業流程。

其實，只要重新檢視「滿意度問卷調查」與「顧客」之間的因果關係，就會觀察到顧客使用「數位問卷」的過程，這個過程很容易形成「回收率」的障礙，而「回收率」是滿意度問卷調查的本質。也就是說，顧客意見要回收得愈多愈好，從統計的觀點來看，愈多的樣本數，才能愈有信心的推論母體，然後再將分析的結果，作為日後改善精進的參考依據。

問卷回收率的稀少，易導致顧客回饋意見的代表性不夠堅強，就會影響一點點企業營運的視野，然後企業就會一點一點的認為，顧客都沒有回饋負面意見，所以慣性的接受反向的結果，就是「顧客都很滿意」。有時候，企業會偶發性的放棄知識的傲慢，突然發現問卷回收率不足的問題，然後內部就會引發一連串的「刺激問卷回收率」行動方案，投入更多的人力物力之後，可能得到的是「十分耕耘，二分收穫」的問卷回收率，因為所有的行動方案，都還是在忽略本質的錯誤方向進行。

想要瞭解人事物的本質，就要確實探討彼此的因果關係，但是我們經常誤認人事物之間的相關形態，就是因果關係。在學術領域，要找出因果關係的最好方法是隨機實驗研究，需要一段時間的資料蒐集與驗證，但是一般企業講求時效性，較難凡事都透過實驗研究，最簡單又快速的方法就是實地觀察。

韓系品牌LG新設計的冰箱，輕敲兩下冰箱門，內部的就會亮起，讓你一眼就能看到冰箱裡面，有沒有你想要拿的物品，不需要打開冰箱門就能確認，讓使用者又方便又環保省電；日本物流業者大福集團(DAIFUKU)在為企業顧客運送新購電腦的過程中，會依顧客的需要提供安裝軟體的服務，讓顧客在收到電腦之後，就能立刻開機使用，而且還能跟目前的工作內容及環境無縫接軌，完全沒有更換新電腦所帶來一連串更新設定值的困擾。

我透過實地觀察，才瞭解自己對年輕夫妻互動描述的盲點，我認為LG和DAIFUKU提供與人性需求本質貼近的魅力服務，應該也是透過深刻觀察「人事物」三者互動的因果關係，所發想的新設計、新服務，有人稱為是創新創意，但是我卻比較喜歡稱它是「放棄知識傲慢的本質思考」。

最近，我就親身體驗了第一線服務人員的魅力服務。因為我想更換家用WiFi的無線分享器，可是我對分享器的設定實在不在行，心想不如就問問店員有沒有更好的辦法，結果店員立刻反問我的家用網路環境，然後很親切的問我要不要幫忙設定，我點點頭說：「太好了！謝謝」，店員又很專業的問我：「可以現在幫你打開包裝盒嗎？」，我知道他是要我當場監視安裝過程的意思，再次點頭說謝謝後，店員就開始一連串很俐落的動作，期間只要求我協助輸入網路名稱及密碼，我選擇使用目前已經在使用的網路名稱及密碼。然後我只記得自己看了幾封電子郵件，回覆幾個Line訊息後，就聽見店員跟我說設定好了，我一抬頭，看到店員正準備著要在我眼前重新包裝這台產品，眼神示意要我再次監視包裝過程。

果然我回到家裡，插上電源與寬頻網路線，所有的設定都沒有改變，家中成員也沒有重新設定的困擾。我不知道這樣的服務，是個人臨時起意，還是公司的政策，但我認為這就是從使用者需求提供服務的本質思考，3C賣場不應該再要求顧客講出完整精確的規格需求，而是要根據顧客的使用情境，提供最符合顧客需要的產品及無困擾服務，這樣就會形成差異化服務的魅力品質。

這家3C賣場以讓顧客「足感心」為經營理念，我這次的體驗，真的是「足感心」啊！